各区（市）人民政府，市龙虎山风景名胜区管委会，鹰潭高新技术产业开发区管委会，市信江新区管委会，市政府各部门：

《鹰潭市12345政务服务热线建设管理工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

（此件主动公开）

鹰潭市12345政务服务热线建设

管理工作实施方案

为深入贯彻《江西省12345政务服务热线建设管理工作方案》（赣府厅字〔2020〕71号）文件精神，进一步完善鹰潭市12345政务服务热线平台（以下简称鹰潭12345）建设，加快推进鹰潭市12345平台与江西省12345平台对接，集中受理企业群众咨询、求助、意见、建议和投诉，着力解决人民群众关注的热点、难点问题，不断增强人民群众的获得感和满意度，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察江西重要讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署和省委省政府、市委市政府的工作要求，以推进“五型”政府为抓手，以打造“四最”营商环境为目标，聚焦问题和群众需求，把企业群众呼声作为第一信号，把企业群众诉求作为第一使命，把企业群众满意作为第一标准，积极畅通群众诉求渠道，狠抓工作落实，真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入民心、深得民心。

（二）工作目标。进一步畅通企业群众咨询、求助、意见、建议、投诉等服务渠道，以鹰潭市12345热线为基础，进一步整合各部门非紧急非警务类热线，全面实现全市政务服务“一号式”受理；扎实推进鹰潭市12345平台与江西省12345平台的对接工作，拓展服务渠道，打造热线多媒体平台，构建全市统一服务热线体系，建立健全运行机制，让群众办事更便捷，实现我市政务服务在全省“创一等 走前列”目标。

二、重点任务

（一）扎实推进平台对接。

1.升级改造热线平台。以与江西12345平台对接为契机，升级改造鹰潭市12345热线平台，完善系统功能，12月底前完成与省级平台的对接工作。各区（市）可根据实际情况建设热线中心或设立远程坐席，并与市级热线平台对接，通过市级平台与省级热线贯通。

2.完善受理转办平台。按照“统一服务、统一督办、统一考核”的原则，构建省、市、区（市）、乡（镇）热线一体化受理转办平台，确保数据实时推送和工单流转。

3.拓宽平台服务渠道。依托鹰潭政务服务网、“赣服通”部署建设鹰潭12345平台，逐步开通移动端、网站等全媒体服务窗口，推动鹰潭12345由“热线”向“在线”跨越，努力让群众办事更便捷、政务服务更高效。

4.更新完善知识库。以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，以方便检索使用为原则，规范知识库信息数据录入，为推动实现全市知识库共享，加快制定完善知识库管理和维护机制，构建“受理员汇总问题、部门统一答复、督办员查缺补漏”的一体化信息数据报送机制，实现知识库常用常新。

（二）进一步完善热线整合。

1.明确整合范围。除110、119、120、122等紧急救援、警务类热线外，2015年尚未整合的部门热线全部纳入整合，各级党群部门、社会团体和公共服务企业的服务热线暂不纳入整合范围。

2.分类有序整合。按照“完善中心、呼叫接转”“保留中心、在线转办”与“保留号码、呼叫转移”三种方式进一步完善整合。“完善中心、呼叫接转”即：要加强热线中心建设,鹰潭市12345热线作为省级热线前置,对涉及我市职能范围外的诉求转接至省级热线中心；区（市）热线作为市级热线前置，对涉及需市级层面解决或反映市直部门相关情况的，由区（市）热线接转至市级热线中心。“保留中心、在线转办”即：对专业性较强、话务量较大的部分市直热线中心对外继续保留，市级热线中心受理的属于市直相关部门职责范围内的事宜，由市级热线接转至相应的市直部门热线中心办理。“保留号码、呼叫转移”即：部分市直部门原有热线号码暂时保留并对接市级热线中心，群众呼叫原热线号码转移接入市级热线中心，部门承接市级热线中心转办事项并予以反馈。

3.分步整合实施。2015年尚未整合的部门热线分阶段进行整合，在整合过渡期内应保持热线畅通，并保持与鹰潭12345热线实现互联互转，严格按照平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核，向平台提供数据。各区（市）以及有关单位要加快热线整合步伐，确保2020年12月底前实现全市政务服务热线同步整合到位。除国家要求保留的外，全市其他政务服务热线号码要在2021年12月底前取消，统一由鹰潭12345对外提供服务。

（三）加强管理，规范办理。

市级热线咨询投诉等事项办理实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制，各区（市）以及有关单位参照相关做法执行，确保工作落实到位。

1.统一接收。通过12345热线一个号码对外，全天候24小时受理企业和群众的咨询、求助、意见、建议和投诉等事项，按照事项类型，对事项进行分门别类处理。

2.按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。咨询类事项且无法解答的，由市热线中心转相关单位或通过三方通话进行答复。求助投诉和意见建议类事项，属市级部门职责范围的事项，由市热线中心转相关单位依据职责办理。情况复杂、涉及市直多部门的，由市热线中心协调所涉及相关单位联合办理。属区（市）范围的事项，市热线中心转至区（市）级热线，由区（市）热线中心转相关单位办理。涉及省级部门职能范围或跨设区市的，由市热线中心转接至省级热线中心协调处理。

3.限时办结。各承办单位要按照“谁承办、谁答复”原则，在规定时限内办理完毕，并将结果及时反馈受理转办平台。因客观原因暂时难以解决的，要做好解释和疏导工作，并向受理转办平台说明情况。

4.统一督办。市级热线管理机构对受理事项进行跟踪督办，对逾期未办结诉求采取系统提醒、书面督办、媒体联动督办等多种方式，督促承办单位限时办结。

5.考核评价。对于已办结的投诉、求助事项类，实行100%回访，并进行满意度调查，对承办部门的办理情况及时做出客观评价并反馈至承办单位。

6.数据分析。以问题和群众诉求为导向，汇集热线大数据，通过对数据全方位分析研判，为政府科学决策提供参考依据，提高政府决策的针对性、合理性和科学性。

三、实施步骤

（一）第一阶段（2020年10月至11月）。

完成市升级改造方案，来电办理更加规范，知识库更加完善。

1.按照省12345对接要求，结合我市实际，制定鹰潭12345升级改造方案，加快热线升级改造。

2.规范全市热线受理事项办理流程，建立完善运行机制。

3.更新完善鹰潭12345知识库。

（二）第二阶段（2020年11月至12月）。 

完成服务热线整合，服务流程更加优化，服务渠道更加完善。

1.完成市级政务服务热线的全面整合。

2.完成鹰潭12345系统升级，初步构建统一的全媒体服务渠道，实现与江西12345平台对接。

3.优化业务办理流程，制定完善与省统一的政务服务热线体系规范标准。

（三）第三阶段（2021年1月至6月）。

鹰潭12345平台升级全面完成，实现鹰潭政务服务热线全覆盖、全天候、全媒体。

1.进一步优化系统功能，增强线上平台服务功能，提升全媒体服务水平。

2.实现鹰潭12345与省平台、与各单位数据整合、共享，充分开展数据分析运用。

四、工作要求

（一）统一思想认识，加强组织领导。各级各部门要高度重视12345热线工作，将其作为深化“放管服”改革、打造“四最”营商环境、建设服务型政府的重要内容，主要领导要专题研究部署，分管领导要亲自抓协调、抓督促、抓落实。市信访局负责牵头做好与江西12345对接和市直部门热线整合工作，各区（市）、市直有关单位要落实具体部门（科室）负责政务热线的建设、运行、管理工作。要加强协同配合，重点做好平台对接、热线整合、知识库更新、诉求办理等工作，确保平台建设、运行管理工作有序推进。

（二）树立责任意识，强化运行保障。各地、各有关部门要加大对12345建设管理，热线平台建设及日常运维管理经费要纳入财政保障。各地、各有关部门要明确热线中心转办件的受理、承办、反馈等责任人员，确保事事有回音、件件有落实。

（三）做好舆论引导，注重培训宣传。各地、各有关单位要加强对平台受理承办等工作人员的业务培训和现场指导，不断增强能力素质；建立健全培训制度，提前谋划，切实应对好热线对接、整合过程中可能出现的各种情况，妥善做好解释和引导工作；充分发挥全媒体宣传作用，提高热线知晓度，扩大鹰潭12345影响力。

（四）加大督办力度，强化考核评价。建立常态化监督评价机制；建立健全以电话接通率、按时办结率、问题反馈率、发回重办率、回访满意度等为核心指标的绩效考评体系，并将考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入市直部门绩效考核和区（市）高质量发展综合考核评价范畴。

（五）加快数据对接，确保数据支撑。依托鹰潭政务服务网、“赣服通”平台和省数据共享交换平台，加快推动数据对接，及时记录、定期汇总，建立鹰潭12345数据库，确保企业群众咨询建议、投诉举报“接、转、办、督”全程信息化、零障碍，为市委、市政府决策提供信息参考和依据。

附件：1.鹰潭12345热线整合安排

          2.2015年已整合的部门热线

附件1

                                         鹰潭12345热线整合安排

附件2

                                    2015年已整合的部门热线