为规范我市城区（月湖区、信江新区、高新区）巡游出租汽车（以下简称巡游车）市场秩序，强化行业治理能力，促进行业健康稳定发展，助力“创建”工作，结合我市城区巡游车行业实际，我局起草了《鹰潭市城区加强巡游出租汽车行业管理工作实施方案（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可以通过以下途径和方式提出意见：

1.电子邮箱：ytjtygk@163.com。

2.联系电话：0701-7073698，12328，0701-7073673（传真）。

意见反馈截止时间为2021年2月20日。

                              鹰潭市交通运输局   

2021年1月22日

鹰潭市城区加强巡游出租汽车行业管理工作实施方案（征求意见稿）

为进一步规范我市城区（月湖区、信江新区、高新区）巡游出租汽车（以下简称巡游车）市场秩序，理顺巡游车管理体制，促进行业健康稳定发展，助力“创建”工作，提升城市功能品质，改善城市环境，根据《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)《交通运输部关于全面深化交通运输改革的意见》(交研发〔2014〕242号)《江西省深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施方案》（赣府厅字〔2016〕145号）等文件精神，结合我市城区实际，现就加强市城区巡游车行业管理工作制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，按照国家、省关于巡游车行业相关政策要求，针对市城区巡游车经营权到期，充分发挥市场机制作用和政府引导作用，积极稳妥地推进市城区巡游车行业管理工作，鼓励创新，促进转型，努力构建多样化、差异化出行服务体系，促进巡游车行业持续健康发展。

二、总体原则

坚持“乘客为本、改革创新、统筹兼顾、依法规范、属地管理”原则，着力调整巡游车经营管理体制和运营模式，积极推进“互联网+”行动，促进巡游车与互联网融合发展，增强巡游车行业治理能力。

三、主要内容

(一)开展巡游车经营体制改革。

1.经营主体改革。本轮巡游车经营主体可以是现有巡游车公司，也可是新组建的巡游车公司，鼓励巡游车实行规模化、集约化、公司化经营。改革后所有公司是由现有巡游车所有人在自愿基础上，按照一车一股的方式，依法成立的股份制公司。现有巡游车车主必须选择一家符合资质条件的巡游车公司，否则视为退出巡游车运营市场。

2.车辆经营权分配方式。现有巡游车经营权已期满。新一轮巡游车经营权配置，根据符合经营主体条件的企业拥有车辆所有权的数量来确定。各公司根据车辆数获得同等数量巡游车经营权。新一轮巡游车经营权经营期限：2021年1月至2028年12月。巡游车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的出租汽车行政主管部门可优先收回。

(二)提升出租汽车行业治理能力。

1.落实主体责任，规范经营管理，提升服务品质。

巡游车公司必须落实投资、经营、管理、服务、安全生产、驾驶员管理等方面的企业主体责任，承担投资风险、运营风险、安全风险和企业的经济、法律责任。

（1）实行驾驶员统一管理。以巡游车公司为责任主体，建立驾驶员管理服务平台，公司必须与驾驶员签订劳动合同,提供驾驶员招聘、培训教育、注册上岗、交接班管理、事故处理、纠纷调解、权益维护等服务。禁止将巡游车交给无相应资质和未注册的驾驶员驾驶。

（2）推进“互联网+”模式。鼓励巡游车公司与互联网平台合作，推动行业与互联网融合发展，提高运营效率，方便乘客约车。巡游车必须安装符合国家标准的4G及以上车载监控终端（具备智能识别功能）和卫星定位系统，车载终端系统相关数据全部接入市交通运输监控平台。公司应当建立巡游车监控平台，也可通过向第三方购买服务方式严格落实车辆运营动态监管。

（3）提升行业服务品质。巡游车公司要优化巡游车乘坐环境，必须安装符合要求的具有行驶记录功能的视频监控终端、乘客评价器、驾驶员电子服务监督卡、一键报警装置、计价器等信息设备，并确保能顺利接入市交通运输第三方监控平台，提升巡游车安全性和乘坐舒适度，提升行业信息化服务水平。

2.创新监管机制，强化年度考核，实现优胜劣汰。

（1）提升信息化监管能力。推进智慧交通应用，强化监管信息化手段和非现场管理，依托市交通运输第三方监控平台，进行数据无缝对接，加强对违法违规行为的智能监管并闭环管理，提升行业监管效率和治理能力，畅通乘客投诉举报渠道，做到有诉必办。

（2）转变行业监管方式。监管重心由车辆、驾驶员向巡游车公司转变，监管手段由传统方式向信息化转变，监管模式由事后向事中事前转变，监管重点转向安全保障和服务质量，监管力量转向企业自管+行业监管+社会监督联合模式。加强制度约束，建立单车记分制考核办法、从业人员注册登记、巡游车长效执法机制、从业人员“红、黄、黑”名单、巡游车服务质量投诉处理办法、巡游车严重违法经营举报奖励、巡游车企业和驾驶员“零投诉”奖励、巡游车经营服务行为暗察暗访长效管理等工作制度。奖励资金列入财政预算。

（3）严格考核，兑现奖惩。完善巡游车公司、驾驶员和乘客信用记录，强化信用评价信息收集应用，落实企业、单车和驾驶员“黑名单”制度。行业管理部门每年对公司、巡游车单车的服务质量信誉、履行经营权经营协议和服务承诺情况进行年度考核，对驾驶员进行服务质量信誉考核，考核结果作为兑现奖惩和淘汰退出的依据。凡连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的驾驶员，将其列入不良记录驾驶员名单。

（4）选树先进典型，建立奖励制度。开展鹰潭“好的哥(姐)”评选、星级巡游车等活动，弘扬正能量，树行业文明新形象，提升行业服务水平。先进经营者和驾驶员予以表彰奖励，在新闻媒体上向社会推介，并在车辆顶灯显示车辆星级。

3.优化经营环境，完善服务设施，提升服务功能。

为了实现巡游车统一管理，推进出租汽车驾驶员餐饮、休息、车辆清洗、维修等服务功能为一体的出租汽车综合服务站建设，在客流密集场所、居民住宅区和市城区中心路段等划定巡游车专用停车泊位或临时停靠点，推行党政机关、企事业单位、宾馆、酒店、菜市场、旅游景点、娱乐场所等对巡游车实行免费停车候客，免费开放厕所，合理规划建设充电桩，切实解决市区巡游车驾乘人员停车难、吃饭难、如厕难、充电难的“四难”问题，给巡游车司机创造良好的营运条件。

四、工作步骤及时间

工作从2021年1月开始，到2021年3月结束。分三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2021年1月）

成立领导机构，落实工作人员，明确责任分工。组织召开巡游车公司和从业人员座谈会，做好行业相关情况调研，掌握行业详细动态，制定工作方案，开展社会稳定风险评估。

（二）具体实施阶段（2021年1月-2021年2月）

根据工作方案，完成新一轮车辆经营权配置工作，启动市城区巡游车新建立企业道路运输经营许可、行业管理制度建设等工作。

（三）总结巩固阶段（2021年3月）

    落实制定的一系列行业管理制度，行业管理步入制度化、规范化、科学化轨道，整个巡游车行业服务质量有明显提高。

五、工作要求

(一)加强组织领导。加强市城区巡游车行业管理工作任务重、时间紧，是一项工作面广、政策性强的系统工程，涉及到多方经济利益的重新调整。市政府成立工作领导小组，组成人员名单如下：

组  长：廖良生  市政府副市长

副组长：严细火  市工信局一级调研员

费尚恒  市交通运输局局长

成  员：洪瑜君   市委宣传部副部长

        彭宪安  市委政法委四级调研员

孔祥兆  市委信访局副局长

孙  伟  市发改委副主任

刘向阳  市公安局党委委员、治安支队支队长

肖  军  市公安局党委委员、交警支队支队长

杜伟琪  市司法局副局长

乐斌辉  市财政局副局长

黄丹军  市人力资源和社会保障局三级调研员

章平平  市自然资源局副局长

余  圣  市城市管理局副局长、市城市管理行

政执法支队支队长

洪晓明  市交通运输局副局长

王德一  市市场监督管理局党委委员、市场监管综合行政执法支队支队长

潘有万  市行政审批局副局长

揭继军  市创建办副主任

            刘辉斌  月湖区政府副区长

            李金忠  鹰潭高新技术开发区管委会副主任

            张任庆  市信江新区管委会副主任

领导小组下设办公室，办公室设在市交通运输局，费尚恒兼任办公室主任。办公室下设公司重组组、建章立制组和行业维稳组三个工作组，负责开展具体工作。

（二）加强舆论引导。做好信息沟通发布和舆论引导工作。畅通利益诉求渠道，引导各方预期，回应社会关切，凝聚共识。对严重违反法律法规、扰乱社会公共秩序、损害公众利益、组织和引发群体性事件的，坚决依法严厉打击，严肃追究责任。

（三）有序稳步推进。要切实做好加强巡游出租汽车行业管理工作中社会稳定工作，落实“属地管理”责任，完善和组织实施各类应急预案，及时处置和化解不稳定因素，正确处理好发展与稳定的关系，保障工作有序稳步推进。

附件：1.鹰潭市城区巡游出租汽车单车服务质量信誉考

核办法（试行）

2.鹰潭市城区巡游出租汽车企业和驾驶员管理办法

3.鹰潭市城区巡游出租汽车服务质量投诉处理办法

4.鹰潭市城区巡游出租汽车经营服务行为暗察暗访长效管理工作办法

5.鹰潭市城区巡游出租汽车严重违法经营举报奖励办法

6.鹰潭市城区巡游出租汽车零投诉奖励办法

7.鹰潭市出租汽车驾驶员从业资格注册登记工作办法

附件1：

鹰潭市城区巡游出租汽车单车服务质量信誉考核办法(试行)

第一条 为规范市城区巡游出租汽车（以下简称巡游车）经营行为，建立完善巡游车行业信用体系，提升巡游车服务水平，将巡游车单车服务质量信誉考核结果作为单个巡游车经营权延续经营或者取消的主要依据。根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)、《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法的通知》(交运发〔2018〕58号)等法规和相关文件的规定，结合市城区实际，制定本办法。

第二条 市城区范围内所有巡游车单车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

第三条 巡游车单车服务质量信誉考核工作应当遵循依法、公开、公平、公正的原则。

第四条 市出租汽车管理部门负责组织我市城区内的巡游车单车服务质量信誉考核工作。

第五条 巡游车单车服务质量信誉考核即以单台巡游车作为考核目标，将考核年度内驾驶该巡游车的驾驶员因经营服务不规范或违法经营导致的诚信考核扣分累计到该巡游车上，作为该巡游车质量信誉考核分值。

第六条 巡游车单车服务质量信誉考核等级分为 AAA级(优秀)、AA级(良好)、A级(一般)和B级(不合格)。按照下列标准进行评定：

(一)巡游车单车在一个考核周期内没有被扣分的，为AAA级；

(二)巡游车单车在一个考核周期内累计扣分达1-20分的，为AA级；

(三)巡游车单车在一个考核周期内累计扣分达21-39分的，为A级；

(四)巡游车单车在一个考核周期内累计扣分达40分及以上的，为B级。

第七条 巡游车单车服务质量信誉考核计分周期为12个月，从每年的11月6日至次年的11月5日。考核每12个月进行一次，并于考核年度周期结束后当年的12月31日前完成。

第八条 市出租汽车管理部门根据巡游车单车服务质量信誉考核结果，可采取以下奖惩措施：

(一)对巡游车单车服务质量考核等级为AAA级的车辆，可在巡游车顶灯上标识五星服务质量等级，供乘客参考择优选乘；

(二)对巡游车单车服务质量考核等级为A级的车辆，可要求车辆所属公司暂停该车辆经营3天；

(三)对巡游车单车服务质量考核等级为B级的车辆，可要求车辆所属公司暂停该车辆经营7天。

自市出租汽车管理部门公布巡游车单车服务质量信誉等级十五日内，车辆所属公司应根据上述要求暂停车辆经营，对该车驾驶员进行培训教育，并将整改报告报市出租汽车管理部门，对逾期未整改的公司，在巡游车企业服务质量信誉考核中予以扣分处理。

第九条 巡游车单车在经营权使用期内有下列情形之一的，其经营权到期后，收回该车经营权，不再续营：

（一）巡游车单车在一个考核周期内累计扣分达60分；

（二）连续2个服务质量信誉考核周期为B级；

（三）有3个服务质量信誉考核周期为B级的；

（四）参与被政府管理部门认定的恶性事件、有严重违法违规行为，并造成较大社会影响。

第十条 市出租汽车管理部门通过信息管理系统及时记录和更新单车服务质量信誉信息，定期公告单车服务质量信誉考核结果。

第十一条 其他区（市）可参照本考核办法执行。

第十二条 本考核办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

第十三条 本考核办法从    年  月  日起施行。

附件：1.鹰潭市城区巡游出租汽车单车服务质量信誉考

核表

2.鹰潭市城区巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件1

鹰潭市城区巡游出租汽车单车服务质量信誉考核表

经营者：                           车号：

附件2

鹰潭市城区巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件2：

鹰潭市城区巡游出租汽车企业和驾驶员管理

办法

为进一步加强市城区巡游出租汽车(以下简称巡游车)企业和驾驶员管理，落实巡游车企业的经营主体责任，规范驾驶员服务行为，完善巡游车长效管理机制，根据巡游车管理法律、法规、规章和有关规定，现将有关事项通知如下：

一、加强法规的学习和教育

各巡游车企业要组织工作人员学习巡游车相关法规和服务标准，为依法经营、规范管理奠定理论基础。要结合实际，分批组织全体驾驶员开展巡游车法规和服务标准的培训和教育，提高驾驶员遵规守法、文明服务的自觉性。

涉及巡游车管理的国家标准、法规、规章和规范性文件主要包括：《江西省道路运输条例》、《出租汽车驾驶员从业管理规定》(交通运输部令2016年第63号)、《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)、《出租汽车运营服务规范》(GB/T22485-2013)、《巡游出租汽车运营服务规范》(JT/T1069-2016)、《出租汽车服务质量信誉考核办法》(交运发〔2018〕58号)、《鹰潭市创建全国文明城市实地考察点位操作手册》等。

二、落实经营主体责任

(一)明确巡游车企业的权利和义务

巡游车企业与他人签订合作经营协议属于企业自主经营范畴，发生合同纠纷应当通过民事争议解决途径处理。各巡游车企业不得以合作经营协议的利益分成、成本分担等事由，规避经营者应承担的法定责任。

(二)开展车容车貌和运营服务的自查自纠

巡游车企业应加强对所属车辆与驾驶员的管理，应做到如下要求： 

1.车内显著位置不少于1块公益广告，并按市双创办有关要求及时更新；有明显禁烟标识、文明养宠提示；

2. LED电子屏字幕屏滚动播出公益广告每分钟至少1次，不少于广告总量的1/3；

3.车内卫生状况良好无异味，无烟蒂垃圾、痰迹污秽、悬挂毛巾现象；

4.车身干净美观，无低俗广告、贴图；

5.车况良好，车载终端设备及LED显示屏等附件确保正常使用，不关闭、不遮挡；

6.车身有监督电话、服务电话、公司名称等规范标识牌；

7.按规定摆放使用服务监督卡，服务监督卡与驾驶员本人一致；

8.有《巡游出租汽车驾驶员证》，不得使用他人营运证件；

9.司机文明驾驶，系紧安全带，不接打手机；

10.司机和乘客文明乘车，不车窗抛物、车内吸烟；

11.出租车遵守交规，不加塞、不逆行、不压实线，礼让行人；

12.司乘人员证件佩戴规范，着装整齐（无赤膊，穿背心、吊带衫、拖鞋、睡衣睡裤，手搭窗户等行为）；

13.用语规范，礼貌待人，耐心解答乘客问询（如乘客上下车时使用“您好、请问到哪里? ”“请带好随身物品、再见”等文明用语）；

14.热情服务，招手后安全停车，提放行李，帮助老幼开关车门，回应乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭车窗等）；

15.打表收费且主动向乘客出具当次乘车发票；

16.没有无正当理由拒载、营运途中擅自中断服务现象；

17.无故意绕行行为，拼车应得到车上乘客允许；

18.保持计程计价设备、待租标志灯、卫星定位设备、录音录像设备等车载运营设备的正常使用，严禁私自改装、关闭；

19.驾驶员严格遵守出租汽车行业相关法律、法规和规章，决不发生议价、甩客等违法违规经营行为；

20.驾驶员在火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定在非指定区域揽客；

21.驾驶员应配合行业管理部门开展执法检查、接受公众和媒体的监督，积极参与行业诚信建设，不发生任何有损行业形象的行为。

各巡游车企业要针对上述要求开展经常性自查自纠，实现巡游车从业人员受教育面达100%，车辆自查自纠面达100%，发现问题整改率达100%，“拒载、议价、强行拼客”等严重违规行为得到明显遏制，迅速提升巡游车服务质量，树立行业良好形象。

(三)完善企业内部管理机制

巡游车企业要对本企业现行的各项制度进行全面清理，健全经营管理、服务保障等各项制度，配齐工作机构和管理人员，明确岗位职责，完善内部奖惩制度，实现对运营车辆、车载设备、驾驶员、安全生产、运营过程、投诉处理的有效管理。

(四)加强驾驶员管理和培训教育

1.巡游车企业要严格执行驾驶员的准入和退出机制。被撤销、注销从业资格证的，企业必须从快将其清退。自2020年11月6日起，未按规定办理从业资格注册(以下简称注册)的人员，企业不得聘用。要通过修改完善经营合同或者骋用合同，与行业管理部门的驾驶员“黑名单”制度相衔接，凡是被行业管理部门列入不良记录驾驶员名单或延期注册的驾驶员，企业依合同及时解聘。

2.加强顶班驾驶员的管理。自2020年11月6日起，顶班驾驶员必须经注册方可上岗，由企业统一管理，承包经营者只能使用在车属企业注册的顶班驾驶员。

3.认真组织驾驶员培训教育。巡游车企业要按继续教育大纲组织实施驾驶员继续教育，驾驶员发生违法行为的应当加强继续教育。取得从业资格证超过3年未注册的驾驶员，注册后上岗前应当完成不少于27学时的继续教育。驾驶员在1年的考核周期内得分达到B级的，应当停班3天并接受不少于18学时的培训。驾驶员完成继续教育后，由巡游车企业向行业管理部门报备。各巡游车企业要建立驾驶员培训档案，将继续教育计划、实施场所、师资情况、参培学员登记表等纳入档案管理。

三、强化行业监管

(一)加快推进管理信息化

车辆必须安装符合国家标准的4G及以上车载监控终端（具备智能识别功能）和卫星定位系统，通过“监管+互联网”，发挥市道路运输第三方监控平台功能，创新运行监测、服务测评、安全监督、应急处置、信息发布等监管方式。

(二)实施驾驶员从业资格注册管理

2020年11月6日前，完成对驾驶员从业资格的注册登记，强化企业对驾驶员的管理，解决巡游车驾驶员流动随意，顶班驾驶员管理无序的问题。通过规范车载服务监督卡与驾驶员注册信息的一致性，解决对不按规定注册从事巡游车服务违法行为的查处途径。通过对严重违法的驾驶员实施延期注册，实现行业管理部门对巡游车驾驶员的市场退出管控。

(三)完善服务质量信誉考核机制

严格落实服务质量信誉考核工作要求，根据巡游车行业实际情况，细化考核标准、考核方式及奖惩措施。强化考核结果运用，与企业共享诚信考核信息，全面建立和完善以服务质量信誉为导向的奖惩与退出机制。

1.实施驾驶员动态诚信考核，实行“红、黄、黑”名单制度。利用投诉、处罚、暗访的处理结果，及时对驾驶员进行质量信誉考核扣分。

驾驶员“红名单”：驾驶员年度考核等级为AAA级，向社会公布。

驾驶员“黄名单”驾驶员年度考核综合得分计至3分及以下的，经培训合格重新上岗。

驾驶员“黑名单”：1年内第二次达到“黄名单”标准，或者符合《出租汽车服务质量信誉考核办法》第三十六条规定情形的，列入不良记录驾驶员名单即“黑名单”，行业管理部门延期注册，企业不予聘用。

2.推行巡游车单车考核办法，将驾驶巡游车的驾驶员因经营服务不规范或违法经营导致的扣分累计到该巡游车上，作为该巡游车年度质量信誉考核分值。对单车考核等级为AAA级的，在车身或者顶灯上标识等级；考核等级为A级、B级的，要求企业暂停车辆经营、对该车驾驶员进行培训教育；巡游车在1年内累计扣分达60分、或者连续2年考核为B级、或者经营权使用期内有3个年度考核为B级、或者参与被政府管理部门认定的恶性事件、有严重违法违规行为、并造成较大社会影响的，经营权到期后收回该车经营权，不再续营。

(四)强化出租汽车投诉处理机制，实行有奖举报制度。对驾驶员不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的，考核扣10分，出租汽车经营者不按照规定建立并落实投诉举报制度，经责令改正仍不按要求整改的，依法处以罚款。

四、加大违法违规经营行为惩戒力度

(一)对驾驶员发生拒载、议价、强行拼客严重违法行为的处以罚款，并对驾驶员、经营者车辆考核分别扣10分或5分，停班学习3天；对三次（含）以上发生严重违法行为的处以罚款，驾驶员列入“黑名单”，不得继续聘用。

(二)对存在拒载、议价、强行拼客等严重违法行为的巡游车，情节严重的(一年内累计3次)，依法吊销该车《道路运输证》或《巡游出租汽车驾驶员证》。

(三)对驾驶员未取得从业资格证从事经营活动的，处以罚款；对巡游车经营者聘用未取得从业资格证的人员，驾驶巡游车从事经营活动的，处以罚款。

(四)巡游车驾驶员有下列情形之一的，处以罚款，并按情形进行扣分：一是途中甩客或者故意绕道行驶的(扣5分)；二是不按照规定出具相应车费票据的(扣5分)；三是不按照规定携带道路运输证、从业资格证的(扣1分)；四是不按照规定使用巡游车相关设备的(扣5分)；五是接受巡游车电召任务后未履行约定的(扣10分) ；六是不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的(扣3分)。

(五)对巡游车经营者不按照规定保证车辆技术状况良好的；不按照规定配置巡游车相关设备的；经责令改正仍不按要求整改的，依法处以罚款。

(六)巡游车驾驶员拒绝接受依法检查、不积极配合处理乘客投诉或者纠纷、私自改装调整计价器造成计费失准的，根据查明的事实，扣减驾驶员20分，列入“黄名单”并停班学习。

（七）巡游车驾驶员未按《鹰潭市创建全国文明城市实地考察点位操作手册》中出租车要求相关标准，被市双创办督查发现问题和在省检、国检督查被扣分，按照相关规定顶格处罚。

五、处罚依据

处罚金额参照《江西省道路运输条例》《出租汽车驾驶员从业管理规定》(交通运输部令2016年第63号)《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)等文件规定执行。

六、其他区（市）可参照本办法执行。

七、本办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

八、本办法从    年  月  日起施行。

附件3：

鹰潭市城区巡游出租汽车服务质量投诉处理

办法

为维护市城区巡游出租汽车（以下简称巡游车）经营市场秩序，保护巡游车经营和服务对象双方的合法权益，规范我市城区巡游车服务投诉处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)、《道路运输服务质量投诉管理规定》(交通运输部令2016年第70号)等有关规定，结合市城区实际，制定本办法。

一、巡游车服务质量投诉处理的范围

巡游车企业、驾驶员存在如下违反《巡游出租汽车经营服务管理规定》的行为之一的：

（一）拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；

（二）未经乘客同意搭载其他乘客的；

（三）不按照规定使用计程计价设备、违规收费的；

（四）不按照规定出具相应车费票据的；

（五）不按照规定携带道路运输证、从业资格证的；

（六）不按照规定使用巡游车相关设备的；

（七）接受巡游车电召任务后未履行约定的；

（八）不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的；

（九）其他《道路运输服务质量投诉管理规定》涉及巡游车违规行为的。

二、投诉受理的条件及需提供的材料

按照《道路运输服务质量投诉管理规定》投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项：

(一)投诉人应当是受到损害的服务对象或代理人，并提供投诉人的名称或姓名及联系方式；

(二)被投诉人的名称或车辆牌照号码；

(三)投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；

(四)投诉请求(包括停止侵害、惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等)。

三、投诉案件处理的流程及认定

接到投诉人投诉后，应当对投诉内容的范围、条件和证明材料进行审查，属于受理范围的按局内各单位(科室)职责分工进行转办，承办单位按下列流程进行处理。

(一)投诉审核。经核实，投诉案件投诉人姓名、电话属实，案件要素齐全且在投诉受理范围的则为有效投诉，不符合则为无效投诉。

(二)调查取证。承办人员通过询问投诉人、询问被投诉人、审核被投诉人书面材料、调阅车载设备录音和行车轨迹以及其他材料等方式，对投诉涉及的车号、事实经过和提供的证明材料的真实性展开调查。

经过调查，由调查承办人员提出意见，经部门或科室负责人审核，且单位投诉分管领导同意，对事实清楚、证据材料真实充分，涉嫌违规的，决定予以立案；事实不清，相关证据材料不充分或难以取得，无法证实投诉事实的，决定不予以立案。

(三)行政处罚。对已立案的案件，依照法律法规和行政自由裁量标准，对存在违法行为的实施行政处罚；其他符合法律法规规定不予以处罚的，则不实施行政处罚。

(四)结案处理。根据《道路运输服务质量投诉管理规定》第十六条规定，投诉处理按照投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。

1.无效投诉的。直接填写结案意见，并向投诉人说明理由，进行结案。

2.不予以立案的。依据《道路运输服务质量投诉管理规定》进行调解结案，并将其存在服务质量问题通报行业管理部门诚信考核。

3.决定实施行政处罚的。依据相关运输法规实施行政处罚结案，并将违法行为通报行业管理部门诚信考核。

4.决定不实施行政处罚的。根据法律法规规定进行结案，并将相关情况通报行业管理部门诚信考核。

四、投诉调查、处理时限及反馈

根据《道路运输服务质量投诉管理规定》的规定，投诉调查、处理过程中，承办部门、被投诉人应当严格规定时限进行反馈。

(一)不属于承办部门职责范围内的，应当在2个工作日内退回转办部门，并说明理由。

(二)承办部门接到投诉后，应当在2个工作日内通知被投诉人。

(三)被投诉人应当在接到投诉通知之日起5个工作日内作出书面答复意见。书面答复应当载明以下事项：

1.对投诉内容及投诉请求表明态度；

2.陈述事实，申辩并举证；

3.提出解决意见。

(四)经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，在投诉受理之日起15个工作日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人和转办部门。

(五)因情形复杂、取证困难等问题需延期的，经承办单位主要负责人批准后，可以延长办理期限，但延长时间不得超过10个工作日，且应当提前反馈转办部门，告知来电人并说明理由。

(六)强化处理责任。投诉处理各环节严格落实案件承办人责任制。

五、投拆处理中经营者的主体责任规定

巡游车经营者应当建立并落实投拆举报制度，并积极配合承办部门做好投诉处理工作。

(一)投诉调查过程中，驾驶员应当按照承办部门的通知，由所属公司相关负责人或业主的陪同下，带当事车在规定时间到指定地点接受调查，并按要求提供书面答复材料。

(二)所属公司应当积极做好被投诉人工作，在投诉处理过程中不得妨碍承办部门对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。

调查取证过程中，发现对车载设备不齐全或调阅有关资料困难，企业月内3次累计(不含)以上将依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十六条进行处罚，驾驶员将依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十七条进行处罚。

(三)所属公司未按承办部门规定的时间陪同驾驶员接受调查、处理的，经催告2次( 2个工作日)仍未到承办部门接受调查、处理的，视为不积极配合处理乘客投诉或纠纷，进行诚信考核扣分；经催告第3次(3个工作日)后2个工作日内仍未到承办部门接受调查、处理的，则视为放弃陈述申辩和举证权力，投诉成立。

(四)对企业落实主体责任较好，积极主动做好投诉处理工作的，有下列情形之一，有效投诉可以进行相应“清零”。

1.列为有效投诉的，但不予立案的投诉案件，经营者积极主动与乘客沟通，主动承担相应责任，乘客主动撤拆或要求从轻处理的。

2.调查过程中，驾驶员积极反证，证据充分确认无责的。

(五)投诉处理过程中，已立案需要进行行政处罚的，经营者积极主动与乘客沟通，主动承担相应责任，赔偿相应损失，乘客主动要求从轻处理和撤诉的，可以依法减轻或从轻处罚。

六、承办部门应当及时整理出租汽车投诉记录档案，建立投诉信息电子档案，并妥善保管。承办部门每月制作出租汽车服务质量投诉统计表并通报各有关单位，有关单位按有关法律、法规和文件进行后续处理。

七、网络预约出租汽车服务质量等道路运输服务质量投诉处理可参照执行。

八、其他区（市）可参照本办法执行。

九、本办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

十、本办法从    年  月  日起施行。

附件4：

鹰潭市城区巡游出租汽车经营服务行为暗察暗访长效管理工作办法

第一条 为加强巡游出租汽车（以下简称巡游车）行业管理，促进巡游车行业健康发展，树立良好行业形象，根据交通运输部关于巡游车管理有关法律、法规和有关规定，结合市城区巡游车行业管理的实际，制定本工作办法。

第二条 本办法适用于鹰潭市交通运输局组织对市城区巡游车经营服务行为的暗察暗访。

第三条 暗察暗访工作应当依法依规开展，坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条 暗察暗访工作以建立巡游车行业服务质量监督员(以下简称“监督员”)制度为契机，逐步健全监督员对巡游车行业服务质量暗访活动的常态化制度。根据工作需要，可组织各级党代表、人大代表、政协委员等参加，也可以通过委托第三方服务等方式进行。

第五条 暗察暗访工作由鹰潭市交通运输局根据年度工作安排，原则上每月监督员随机暗访次数不少于2次。

第六条 暗察暗访工作目标。

通过暗察暗访工作的开展，及时发现出租汽车经营服务过程中存在的突出问题，有效遏制出租汽车驾驶员违法违规行为，增强驾驶员的紧迫感和文明服务意识，促进企业加强监管和自律，提升出租汽车行业服务质量水平。

第七条 暗察暗访检查的主要内容。

(一)通过驻点观察和随机打车的方式，查证出租汽车驾驶员是否存在拒载、议价，故意绕道、拼客、不按规定正确使用计价器、不在指定区域非法揽客、无证上岗、不主动出具车票等违法违规行为。

(二)通过暗访查证出租汽车是否存在车容车貌不整洁，车厢内外(含后备箱)卫生差，车载设备完好情况，顶灯、监督电话等标志标识不全等情况;出租汽车司机仪容仪表不规整，不讲究卫生，着装不整洁，吸烟、不使用文明用语，行车途中使用手机等现象，并现场督促驾驶员进行整改。

第八条 加强暗访工作保障，确保暗察暗访检查工作顺利、有效实施。聘请监督员或委托第三方服务所需的费用，由局财务部门从年度部门预算中解决。

第九条 暗察暗访检查人员要严格遵守工作纪律。

(一)遵守相关法律法规和规范要求，遵守中央八项规定精神和江西省、鹰潭市相关规定，依法依规进行暗察暗访，做到任务明确、程序合法、记录规范、暗访成果真实。

(二)遵守保密规定和工作纪律，遵守不告知制度，不得泄露暗察暗访相关信息，且不得以暗察暗访名义刁难暗察暗访对象，确保暗察暗访工作规范进行。

(三)遵守有关安全规定，确保暗察暗访工作安全进行。

第十条 暗察暗访结果运用。

建立暗察暗访情况通报制度，每次暗察暗访结束后，要及时整理汇总相关资料，移送给行业管理部门。建立巡游车经营行为“红黑榜”，定期对优秀驾驶员进行表扬、对不文明驾驶员进行曝光，利用门户网站定期通报监督检查结果。同时暗察暗访成果将作为企业和驾驶员的服务质量信誉考核的重点内容。

第十一条 其他区（市）可参照本办法执行。

第十二条 本办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

第十三条 本办法从    年  月  日起施行。

附件5：

鹰潭市城区巡游出租汽车严重违法经营举报奖励办法

为鼓励社会公众积极举报巡游出租汽车违法经营行为，规范举报奖励操作程序，严厉治理巡游出租汽车（以下简称巡游车）违法经营行为，提升巡游车运营服务水平，根据国务院办公厅《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)、《巡游出租汽车经营服务管理规定》(交通运输部令2016年第64号)等相关规定，制定本办法。

一、有奖举报范围

凡在市城区注册经营巡游车企业的驾驶员，存在下列严重违法行为之一的：

拒载、议价、强行拼客、绕道、途中甩客。

二、有奖举报方式

通过政府热线12345、交通运输服务监督电话12328、微信、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行投诉。

三、举报奖励条件

(一)举报人应具有完全民事行为能力。

(二)举报人提供姓名及联系方式，举报事实的基本线索(车牌号，违法时间、地点和事实经过)，并提供可以作为佐证的照片、录像或票据等证据资料。

(三)举报事实必须在违法行为发生后3日内，便于证据固定和查处。

(四)举报线索或事项经查证属实的，且有明确、具体的被举报方。

四、奖金发放标准和程序

(一)符合举报奖励条件的，每宗给予举报人人民币200元的奖金，同一宗违法举报出现多个举报人，只对首个举报人给予奖励。

(二)举报奖励发放部门为交通运输执法部门，奖励以银行转账的方式发放。

(三)举报的案件情况属实的，交通运输执法部门在违法查处后5个工作日内，对举报事实、奖励条件和标准予以认定，并作出准予或不准予奖励的决定。作出予以奖励决定的，应将决定告知举报人，通知举报人办理奖金领取手续;作出不予奖励决定的，应告知举报人并说明不予以奖励的理由。

(四)举报人接到举报奖励决定通知之日起30日内，凭借本人身份证件或其他有效身份证明及银行账号信息办理奖金领取手续。举报人提供的有效身份证明和银行账户信息必须一致。

五、监督管理

(一)举报资金发放部门应建立举报奖励档案，包括举报记录、核查处理情况、奖励领取记录、资金发放凭证等。

(二)举报人应当对所举报的内容的真实性负责。举报人故意捏造事实诬告他人，或者弄虚作假骗取奖励，构成违法犯罪的，依法承担相应责任。

(三)按照国家保密规定管理举报材料和记录，未经举报人同意，不得将举报人相关信息及举报情况公开或泄露给被举报单位和其他无关人员。泄密者将承担相应的法律责任。

六、其他区（市）可参照本办法执行。

七、本办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

八、本办法从    年  月  日起施行。

附件6：

鹰潭市城区巡游出租汽车零投诉奖励办法

第一条 为激发巡游出租汽车（以下简称巡游车）从业者文明服务、规范经营的积极性，提高巡游车行业服务水平，制定本办法。

第二条 巡游车“零投诉”的奖励， 应当遵守本办法，奖励的对象为鹰潭市城区内巡游车企业及其已注册且实际营运时间超过250天(以电子服务证、车辆运营数据为准)的巡游车驾驶员、车辆。

第三条 本办法所指巡游车企业“零投诉”是指在奖励周期内没有有效投诉(含暗访等)，未受交通运输行政执法部门(以下简称为执法部门)的处罚，且企业巡游车存在道路交通安全违法记录车辆占本企业总巡游车数量比例认定为“零”的。

巡游车车辆“零投诉”是指在奖励周期内没有有效投诉，未受执法部门的处罚，且没有道路交通安全违法记录的。

巡游车驾驶员“零投诉”是指在奖励周期内没有有效投诉，未受执法部门的处罚，没有道路交通安全违法记录的。

第四条 巡游车“零投诉”奖励应 当遵循依法、公开、公平、公正的原则。

第五条 巡游车“零投诉”奖励周期为每年11月6日至次年的11月5日。

第六条 巡游车企业、巡游车、驾驶员在一个奖励周期内为“零投诉”的，应当给予奖励。

第七条 符合下列情形的，应当认定为“零投诉”。

(一)经审核有效投诉案件为零的。

(二)有效投诉案件经执法部门调查取证，认定驾驶员无过错的。

(三)立案后情节轻微，被投诉的驾驶员和企业积极主动与投诉人沟通消除影响，投诉人主动撤诉的。

(四)企业巡游车存在道路交通安全违法记录的车辆占本企业巡游车总数比率低于30%或当年交通安全违法比率最低的。

第八条 存在下列情形之一的，不得认定为“零投诉”。

(一)经执法部门催告，不在规定时间内配合执法调查，即使经调查被投诉驾驶员无过错的。

(二)经执法部门催告，不在规定时间内配合执法调查，即使乘客事后撤诉的。

(三)经执法部门调查，因车载设备不完好无法调取投诉车辆音像资料的。

(四)周期内驾驶员没有道路交通安全违法记录，但其驾驶(或关联)的巡游车存在道路交通安全违法记录的。

第九条 “零投诉”的认定，以交通运输部门文件为准。

有效投诉、行政处罚的数据，以执法部门的文件为准;交通安全违法记录的数据，以公安交警部门的文件为准。

第十条 奖励标准

(一)巡游车企业在奖励周期内“零投诉”的，企业年度质量信誉考核予以加分，并可以参评全市交通系统先进运输企业。

(二)巡游车单车在奖励周期内“零投诉”和考核AAA的，评为五星级巡游车，并在巡游车顶灯显示“五星”标志。

(三)巡游车驾驶员在奖励周期内“零投诉”的，评为文明诚信优秀驾驶员，年度“十佳的哥的姐”在文明诚信优秀驾驶员基础上评选，给予每名“十佳的哥的姐”2000元的奖励，连续3年评为“十佳的哥的姐”第三年奖励5000元。

第十一条 巡游车企业及驾驶员对“零投诉”认定有异议的，可在交通运输部门文件公布三日内提出，由交通运输部门核实。

第十二条 “零投诉”奖励由鹰潭市交通运输局负责解释并组织实施，“零投诉”奖励资金由市交通运输局自筹。

第十三条 其他区（市）可参照本办法执行。

第十四条 本办法从    年  月  日起施行。

附件7：

鹰潭市出租汽车驾驶员从业资格注册登记工作办法

为贯彻落实交通运输部关于认真做好出租汽车驾驶员从业资格注册登记工作的有关规定精神，做好我市出租汽车驾驶员从业资格注册登记工作，现将有关事项通知如下：

一、注册依据

《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》(交通运输部令2016年第63号)第十六条规定：“取得出租汽车从业资格证的出租汽车驾驶员，应当经出租汽车行政主管部门从业资格注册后，方可从事出租汽车客运服务”。第十七条规定：“出租汽车经营者应当聘用取得从业资格证的出租汽车驾驶员，并在出租汽车驾驶员办理从业资格注册后再安排上岗”。

二、注册对象

(一)鹰潭市取得《巡游出租汽车驾驶员证》，从事巡游出租汽车客运服务的驾驶员。

(二)鹰潭市取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，从事网络预约出租汽车客运服务的驾驶员。

三、注册有效期

出租汽车驾驶员从业资格注册有效期为3年。

四、注册形式

(一)申请注册

1.巡游出租汽车驾驶员注册。

出租汽车经营者向属地出租汽车管理部门提交相关材料申请注册。

2.网络预约出租汽车驾驶员注册。

出租汽车经营者向属地出租汽车管理部门报备既完成注册。

3.巡游出租汽车驾驶员与网络预约出租汽车驾驶员变更服务单位的，应当重新申请注册。

(二)延续注册

1.巡游出租汽车驾驶员注册有效期届满需继续从事出租汽车客运服务的，应当在有效期届满30日前，向属地出租汽车管理部门申请延续注册。

2.出租汽车驾驶员不具有完全民事行为能力，或者受到刑事处罚且刑事处罚尚未执行完毕的，不予延续注册。

(三)延期注册

出租汽车驾驶员有下列违法行为情节严重的，出租汽车管理部门对其延期注册：

(1)途中甩客或者故意绕道行驶；

(2)不按照规定携带道路运输证、从业资格证；

(3)不按照规定使用出租汽车相关设备；

(4)不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求；

(5)未经乘客同意搭载其他乘客；

(6)不按照规定出具相应车费票据；

(7)网络预约出租汽车驾驶员违反规定巡游揽客、站点候客；

(8)巡游出租汽车驾驶员拒载、强行拼客，网络预约出租汽车驾驶员未经约车人或乘客同意、无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务；

(9)巡游出租汽车驾驶员不按照规定使用计程计价设备、违规收费或者网络预约出租汽车驾驶员违规收费；

(10)对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复。

(四)注销注册

1.巡游出租汽车驾驶员

出租汽车经营者解除劳动合同或者经营合同的，应当在20日内向出租汽车管理要部门报告，并申请对该驾驶员的注销注册。

2.网络预约出租汽车驾驶员

出租汽车经营者与该驾驶员解除劳动合同或者协议的，应当向出租汽车管理部门报备完成注销注册。

五、服务监督卡

注册完成后，方可办理统一样式的出租汽车服务监督卡，驾驶员在运营过程按规定摆放并接受监督。

六、注册所需材料

(一)巡游出租汽车驾驶员

1.《出租汽车驾驶员从业资格注册登记表》；

2.《巡游出租汽车驾驶员证》原件及复印件；

3.劳动合同、聘用协议或者经营合同原件及复印件；

4.继续教育记录（仅申请延续注册的驾驶员需提供材料）。

(二)网络预约出租汽车驾驶员

1.《网络预约出租汽车驾驶员证》复印件；

2.出租汽车经营者与驾驶员签订的劳动合同或者协议等复印件；

3.网络预约出租汽车运输证复印件。

七、提交材料方式

市城区出租汽车经营者可将注册材料报送至市行政服务大厅人防交通窗口，联系电话：0701-7073691。贵溪市、余江区出租汽车经营者按照属地出租汽车管理部门要求报送。

八、注意事项

每位驾驶员只能注册登记一个注册服务单位，变更服务单位的，应当重新申请注册。

九、本办法由鹰潭市交通运输局负责解释。

十、本办法自印发之日起施行。