【案情简介】2022年4月，消费者何某反映和朋友一起在贵溪市某美容店每人办理一张3000元48次的美容卡，两人在该店消费10次后由于该店自身原因停止了经营，消费者联系该店负责人，该店负责人称可以转到其指定的另外一家美容院继续消费，两人消费一次后对服务不满意便要求退款，但是与该店负责人协商不成功。最终消费者向贵溪市市场监管局投诉，维护自身的合法权益。

【处理过程及结果】接投诉后，工作人员第一时间联系贵溪市某美容店负责人。起初该店负责人仍不同意退款，经过工作人员调解，最终店家退还消费者卡上余额即每人2000元，合计4000元。消费者对该处理结果非常满意，事后为工作人员送上两面锦旗。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”规定，本例中被投诉方“贵溪市某美容店”所提供的服务内容违反约定，因此消费者有权自主选择、自主决定接受或者不接受被投诉方所指定的另外一家店美容院服务。

【案情简介】2022年12月底，消费者张先生向鹰潭高新区市场监管局投诉称：其于2022年12月中旬在某4S店购买品牌汽车。购买十余天后，张先生发现该汽车遥控钥匙失灵，遂向4S店工作人员反映，但店内工作人员称该汽车已过质保期。因此，张先生向市场监管局投诉，要求维护消费者合法权益，给予一定赔偿。

【案情简介】2022年1月，消费者洪先生通过全国12315平台进行投诉称，其在余江区某广场娱乐中心考拉大冒险办理了一张水上城堡乐园十次卡，卡上未标明到期时间，去现场被告知上一年度办的卡全部失效无法使用，当时办卡时工作人员也未告知该卡会过期认为不合理，希望得到合理解释。经过多次交涉无果后，洪先生向12315平台进行投诉要求退还相关费用。

【处理过程及结果】 接投诉后，工作人员立即开展调查，经调查工作人员得知，该投诉中双方争议的焦点是：商家未告知消费者充值卡的使用有效期，单方面宣布已经到期。工作人员向经营者详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，最终商家同意调换消费者未使用完的次数（未使用几次换几次），双方调解成功。

【案例评析】本案是一起典型的未如实告知消费者预付卡实际情况的案例，根据《单用途商业预付卡管理办法》第十九条规定：“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配置服务。经营者具有告知提供服务的真实情况的义务”，本案中经营者未提供服务单据，经调解，最终经营者同意调换消费者未使用完的次数（未使用几次换几次），双方达成和解。

【案情简介】2022年1月29日，消费者桂女士在市区某加油站加油时，工作人员强力推销燃油宝，桂女士同意加一瓶，但加完一瓶后工作人员未经桂女士同意又给车子加了第二瓶，还强制要求桂女士买一个系列产品，下次加油再加。桂女士认为该加油站存在强制消费的行为，要求退回购买燃油宝的费用。

【处理过程及结果】月湖区市场监管局梅园分局（以下简称“梅园分局”）接到12315投诉单后，立即与市区某加油站负责人联系，了解情况，并约谈该加油站负责人。该投诉中双方争议的焦点是：1.投诉方认为是加油站存在强买强卖行为；2.被投诉方认为购买商品的过程经过了投诉人的同意。后经分局工作人员调解，双方达成一致，被投诉人市区某加油站同意退还投诉人没有开封的燃油宝，金额共计人民币1200元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”规定，本案中市区某加油站在未经投诉人同意的情况下向投诉人销售商品，经调解，市区某加油站同意退还投诉人没有开封的燃油宝，金额共计人民币1200元。

【案情简介】2022年10月17日，消费者某男士在月湖区某车行购买了一辆儿童车，买回家后发现车子存在质量问题，与商家多次沟通产生意见分歧，商家不同意更换，遂向月湖区市场监管局江边分局投诉提出退换要求。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即开展调查，经调查得知，该投诉中双方争议的焦点是：投诉人认为购买的童车存在质量问题；而经营者认为童车交付时并没有问题。后经工作人员为经营者详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，并多次协商沟通，被投诉方接受了投诉方意见，补合理差价更换儿童车。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定，被投诉方补合理差价更换儿童车。

【案情简介】2022年10月21日，消费者黄先生来到月湖区市场监管局江边分局（以下简称“江边分局”）投诉称，其于2022年7月9日在某助听器店花费8000元购买了一对助听器，使用过程中，经商家多次调试，助听器仍未能达到使用效果，遂要求商家退货退款。经过多次交涉无果后，黄先生向江边分局投诉，要求商家退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员立即开展调查，经调查得知，该投诉中双方争议的焦点是：投诉人认为该助听器效果不理想；而经营者认为是消费者期望值过高。后经工作人员为经营者详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，并多次协商沟通，最终经营者同意退回消费者6500元货款。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定，经调解，最终经营者同意退回消费者6500元货款。

【案情简介】2022年7月22日，消费者反映在某商超餐饮店就餐时，在用餐过程中吃出异物，影响正常食用。最终消费者在不得已的情况下联系信江新区市场监管局投诉，维护自身的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员高度重视，迅速处置，第一时间查询营业执照，联系法定代表人。经过多次沟通，最终商家同意给予消费者相应赔偿。

【案例评析】根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。该规定表明，商家提供安全食品是应尽责任。故此次商家对食品中混入不可食用异物违反相关法律法规，应按规对消费者给予相应赔偿。

【案情简介】2022年1月8日，消费者反映在某商超附属APP上购买某品牌车载香薰套装时，在实际收货后，发现与APP上宣传物品不符，并非宣传图上套装。消费者向信江新区市场监管局投诉，维护自身的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员高度重视，迅速处置，第一时间查询营业执照，联系法定代表人。经过多次沟通，最终商家同意给予消费者相应赔偿。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。商家虚假宣传进行赔偿是应尽责任，应按规对消费者给予相应赔偿。

【案情简介】2022年12月，消费者反映其在某商超餐饮店就餐后，结账时餐饮店收取了茶水费，认为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，是变相收取餐位费的表现，反馈至问政江西平台，希望有关部门可以解决。

【处理过程及结果】信江新区市场监管局接到问政江西平台转办后，高度重视，迅速处置。经现场调查核实，该餐厅已明码标价茶水费，并设置了提示牌，但餐厅对每桌均提供茶水且默认收费，未口头告知消费者。现已将茶水费从菜单内剔除，改为免费提供，且表示会将已经收取的茶水费退还消费者。

【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

【案情简介】2022年11月25日，王先生在龙虎山景区游玩过程中，来到一家售卖中药材店铺，此时正好有人在该店门口购物并大声还价，将铁皮石斛价格从每克16元每克谈成8元每克，还鼓动王先生也买一点。王先生答应后，直接抓了一把石斛交由商家打成粉，称重后计算价格为1900元，并且商家承诺一个月内不满意可以退货。11月28日，王先生觉得价格太贵想要退货，与商家协商好后，商家以疫情原因本人在外地店铺未营业为由，让王先生延迟退货，在经过一个多月协商后，商家仍不向王先生退款。王先生认为商家故意拖延，不履行一个月无理由退货承诺，特向景区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】 接到投诉后，景区市场监管局第一时间组织执法人员对该店进行核查，发现该店未营业。与该店负责人联系后，该店负责人表示自己因疫情原因未居住在省外，并且店内工作人员均已离职，导致没有及时退货。经景区市场监管局工作人员调解，该店负责人通过微信将1900元退回给王先生。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本例中，商家未按照与消费者约定，以多种理由拖延消费者退货要求，侵害了消费者合法权益。同时，本案也警示消费者，到正规的经营场所购买商品或接受服务是保证自身合法权益的必要条件，特别是到旅游景点、服务区等停留的区域购物时尤其要保持理性，不要冲动购物。（市消保办）