各区（市）人民政府，市龙虎山风景名胜区管委会，鹰潭高新技术产业开发区管委会，市信江新区管委会，市政府有关部门：

为深入贯彻落实《江西省人民政府办公厅关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（赣府厅发〔2022〕23号），进一步加强我市12345热线与110平台高效对接联动，不断完善非警情警务诉求分流工作，提升协同服务效能，现将有关事项通知如下。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断加强12345热线与110平台能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、便捷高效的12345热线与110平台高效对接联动机制，科学合理实现话务诉求的精准推送和分流，不断优化我市政务服务便民和报警服务热线功能，全面提升利企便民服务水平，持续增强企业群众的获得感和满意度。

（二）工作目标。

2023年6月底前，全面实现12345热线与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110平台依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

二、工作重点

（一）强化对接应用。

1.优化平台对接。目前，我市已完成市公安局110接处警系统与12345热线平台建设对接工作,在此基础上，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程。12345热线与110平台按照标准规范，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

2.强化应用共享。对全市12345热线与110平台双向分流联动事项涉及的相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

（二）明确职责分工。

12345热线受理范围：受理企业群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

110平台受理范围：处置企业群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（三）健全联动机制。

1.健全分流转办机制。全市12345热线或者110平台通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，以系统派件方式转交对方受理。责任单位不明确或职责交叉的，由12345热线与110平台协商确定受理平台，协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

2.健全日常联动机制。全市12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110平台处置；12345热线成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110平台派警处置。全市110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，由12345热线转派至属地政府和相关职能部门办理。积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”“民调入所”“律师进所”。鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。

3．健全应急联动机制。全市12345热线、110平台要与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

4.健全会商交流机制。建立健全全市12345热线与110平台会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，12345热线主管部门要会同公安部门及时召集相关职能部门进行研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业群众合理诉求得到及时妥善处理。建立健全12345热线与110平台定期交流机制，及时通报工作运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题。有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，互通有无、互学互鉴。

5.健全滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。

（四）加强能力建设。

1.提升接办质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对已按照双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务坐席并入12345热线统一管理，可以保留号码。各地、市直相关部门要根据12345热线、110平台话务情况，科学合理配置接听坐席，强化设备和系统保障，切实提高热线和报警服务台接通率。加强对12345热线工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度。110平台要有效整合资源，加大工作力度，积极开展新一代接处警系统建设，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索预警警务，有效提升接处警工作效能。

2.强化科技赋能。进一步加强12345热线平台和网上12345热线能力建设，逐步开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。要加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业群众需求时，利用智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导企业群众通过网上12345热线咨询反映情况。各级公安机关要协助同级12345热线中心建立和维护公安类政务服务业务知识库，确保企业群众非紧急、警务类公安政务服务诉求能够依托知识库高效、直接办结。

3.加强队伍建设。各12345热线成员单位要加大对接联动工作的支撑力度，明确分管领导，建立联络员制度，配备专职受理转办员，专职受理、办理、反馈联动对接事项。生态环境、城市管理、交通运输、卫生健康、应急管理、市场监管等职能部门要落实“7×24小时”工作制，强化值班值守，缩短企业群众诉求办理时限。

三、工作要求

（一）强化组织领导。市行政审批局、市公安局负责统筹全市12345热线和110平台对接联动工作，加强对各区（市）、市直相关部门对接联动工作的指导。各区（市）人民政府、市直相关部门要加强组织领导，压实工作责任，并制定政策措施，成立工作专班，及时研究解决对接工作中遇到的重大问题，切实提升对接联动工作效能。

（二）强化支撑保障。各地、市直相关部门要加大对12345热线与110平台对接联动、人员培训等的财政保障力度。组织开展12345热线与110平台工作人员业务培训，使其熟悉分流事项，确保能够按照职能分工分流流转。持续提升工作人员的综合素质和服务水平。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出的单位和个人，按照国家和省市有关规定给予表彰奖励。

（三）强化考核牵引。市行政审批局、市公安局要把“问题解决、群众满意”作为根本导向，制定出台监督考核办法，通过对签收对接、交办流转、办结反馈等情况进行监测，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保企业群众诉求事项办得快、办得好。以规范有效的考核评估促进各级12345热线、110平台不断提升服务效能。

（四）强化宣传引导。各级12345热线主管部门和110平台充分利用政府门户网站、传统媒体和各类新媒体平台，广泛宣传12345热线与110平台的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与110平台，形成各归其位、各尽其责、高效联动的良好局面。同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

附件：12345热线、110平台分流转办主要流程和事项清单

（此件主动公开）

附件

12345热线、110平台分流转办

主要流程和事项清单

根据《江西省人民政府办公厅关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》、《江西省公安机关110接处警工作规范》等有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345热线转110平台受理事项，110平台转12345热线受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345热线、110平台事项，110平台第一时间处置事项。

一、12345热线转110平台受理事项

12345热线接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表。

二、110平台转12345热线受理事项

    110平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可通过三方通话或者推送工单等方式直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。对于移车类求助，有条件的地方，应依托信息化手段和移动互联网技术，逐步形成群众自助移车为主、12345热线协助移车为辅的工作格局。具体事项清单如下表。

三、责任主体不明确事项

责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345热线、110平台）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。

四、不属于12345热线、110平台事项

对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，由话务人员做好合理引导和解释工作。

五、110平台第一时间处置事项

各地110平台接到已经产生肢体冲突和发生财产损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

以上转办流程和事项清单供各地、各部门参照执行，各地、各部门可结合本地本部门实际情况进行修改完善。