近日，共青团鹰潭市委、鹰潭市青年联合会表彰奖励了一批先进集体和个人，鹰潭市12345政务服务便民热线中心青年团队荣获第17届“鹰潭青年五四奖章集体”称号。

鹰潭市12345政务服务便民热线中心（以下简称“热线中心”）服务团队是一支青年为主导，勇于开拓创新、充满热情活力的队伍，主要承担我市企业群众诉求受理、转派、督办、回访、分析等任务。近年来，热线中心以打造12345政务服务便民热线和3651890党群服务热线“双线融合”为抓手，开发双线一体的系统平台，整合并入人才专线、营商专线等21条热线，实现一个平台承载、一套人马管理运行。热线中心是一个锐意进取、团结协作、勇于创新的优秀集体，是政府服务群众企业的综合性政务服务平台。2024年共受理企业群众诉求13.43万余件，接通率、满意率、按期办结率均达99%以上。

一、思想领航，锻造热线服务之基

热线中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，深入贯彻党的二十届三中全会精神，以对党绝对忠诚的政治定力和忠心，强化政治引领，固本强基，狠抓队伍建设，把牢意识形态，严格遵守各项规章制度，引导干部职工树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，坚定拥护“两个确立”，坚决做到“两个维护”。通过工作例会、综合培训、业务讲堂、谈心谈话等多种方式提升队伍综合素养，落实日常巡检制度、日常考核机制，引入标准化管理理念打造严谨细致文明的良好作风。在市行政审批局党组的领导下，热线话务团队的接线技巧、心理素质、应急应变以及总结提炼、把握规律、完善业务流程、业务机制等各方面能力得到充分提升，队伍的凝聚力、执行力、战斗力不断增强，做到用心倾听民声体察民情、督办民事安定民心，切实解决企业群众急难愁盼。

二、一心奉献，展现青春责任担当

知奉献，能担当，持之以恒为民服务。12345热线作为政府与企业群众的连心桥，采取三班倒工作方式，确保及时响应企业群众诉求，每名话务员月均话务量达600件以上，月均通话时长超过2300分钟。哪怕是春节假期，热线中心的青年话务员们也能“静下心来守民生”，8天时间共受理1096件工单，响应率达100%。速响应、快办理，高效解决急难愁盼。在2025年3月8日傍晚，贵溪某小区居民心急如焚地拨通12345热线，反映其小区污水管破裂，污水溢出，影响居民出行，希望部门尽快处理。话务员小周接到电话后，迅速记录问题，第一时间将工单转派至贵溪市，同时，点对点联系相关部门联络员，提醒尽快处理。在热线中心和职能部门的共同努力下，问题得到了妥善解决，在处理过程中，年轻的小周发挥了承上启下的重要作用。热线中心第二天回访该居民，居民表示非常感谢，为办事效率点赞！履好职，不言苦，主动作为做好表率。年轻的小孙作为热线话务团队的中坚力量，肩负多项重要任务，坚持提前到岗检查系统平台，下班后协助检查场地设施，话务高峰时主动加入接听队列，缓解话务压力。同时，能积极收集整理企业群众高频诉求和热点难点问题，及时向领导汇报，为化解矛盾纠纷萌芽、发挥热线辅助决策作用提供重要助力。

三、聚力同行，奏响民生服务和弦

热线中心为破解热线号码多、群众企业多头找的问题，坚持靠前一步，主动作为，谋划强化12345政务服务便民热线公共服务平台功能，聚集资源力量，做到听民声、察民情、解民困、分民忧，推动实现12345热线“一号对外”受理企业群众诉求。同时，热线中心加强与110报警服务台的对接联动，分流警务类和非警务类工单，保证紧急诉求妥善处理，与检察院加强公益保护线索联动处置，促进突出民生问题的源头治理。目前，热线服务网络不断拓展，先后开展两次热线整合工作，现已对人才专线、营商专线、12318全国文化市场举报电话等21条热线进行整合，并与120、119、122等紧急热线加强应急联动，下步还将对12338妇女维权公益服务热线等23条热线及网络平台进行整合，热线承办单位也同步拓展至73个，涵盖我市民生服务的各个领域。通过不断聚集力量，坚持“人民至上、服务至上”理念，协力奏响民生服务和弦，用心擦亮热线为民服务品牌。