“让微笑融入声音、把满意带给客户”是中国移动江西公司鹰潭分公司客服中心10086班组多年来一直在默默传递着的心声。鹰潭移动班组10086自1999年开通第一条服务热线，无论在朝霞四溢的清晨，还是在寂静祥和的深夜，客服代表都会用美丽的声音回复客户。10086班组将微笑融入声音，用真诚专注聆听，以爱心传递服务，一个“看不见的风景、听得见的靓丽”的经典形象树立在鹰潭这片红土地上。

    作为全省移动通信的一条服务热线、一道沟通心灵的电波，10086班组全体姐妹们倍感自豪。她们担负着客户信息的收集，解决客户疑难问题的重任，为鹰潭地区移动客户提供着准确、及时、优质的热线服务。辛勤的耕耘换来累累硕果，在班组姐妹们的共同努力下，这个集体多次在集团公司、省公司的第三方拨测中取得好成绩。她们的服务技巧、业务素质等综合成绩在全省名列前茅。2004年度获得全省1860客户服务中心优质服务奖，同年获鹰潭移动先进集体称号，2004年至2005年多次在省公司服务通报上获得表扬，2006年获鹰潭市“青年文明号”荣誉称号，2007年开展的QC小组活动获江西省QC成果二等奖。在骄人成绩的背后，是高效的管理机制、健全的服务体系、出色的业务技能。面对这些荣誉，10086班组并没有停止追求完美的步伐，她们用微笑传递着中国移动的服务精神，架起移动与客户之间心与心沟通的桥梁。

立规矩以成方圆

    一个优秀的集体，首先要有高效的管理制度。在10086班组由原来以接续为主的工作成功转型成现在的外呼服务、投诉处理以及VIP俱乐部服务后，为让每位客服代表找准自己的工作位置，客服中心开展了一次“岗位角色体验活动”，有效地锻炼了客服人员的岗位适应能力。他们根据每位客服代表的自身特点，合理安排工作岗位。制定了学习、考勤、岗位职责、文明服务等规章制度，以制度管人，以制度约束人，严格规范工作行为。根据外呼组、投诉组、VIP俱乐部三个班组每日的工作内容，对班组长和客服代表都制定了严格的岗位职责和考核内容，并且形成制度上墙，使每位成员每天都能看得到，督促大家每天都要以正确的工作态度干好自己的工作。

    合理的考核方式和完善的考核制度可以充分调动和激发员工的工作热情，提高服务质量和服务水平。鹰潭移动10086班组实行客服代表星级评定，将各项工作的开展与绩效管理紧密挂钩，形成有效的激励机制。在“以客户为中心”的基础上，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各司其职、各显其能的管理机制。同时，通过评选“微笑天使”、“全能星秀”、“优秀班组长”等多种激励方式，对优秀客服代表进行奖励。通过每月的综合评比，“10086加油站”的排行榜上的优秀人员以自身行为激励带动着大家，在班组内部形成了一股你追我赶的良好竞争氛围。

梅花香自苦寒来

    10086班组是客户与公司沟通的桥梁，对客服代表的综合素质有着很高的要求，不仅业务知识要好，服务技巧和心理素质等也很重要。无论是在做客户回访，还是处理客户投诉，职业化的表现才能体现中国移动的优质服务，赢得客户满意。面对新推出的层出不穷的新业务，面对不同性格的客户，如何提供令客户满意的服务呢？在长期的实践过程中，10086班组为客服代表创造了良好的工作环境和学习条件，形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。班组采用每日点评、每周学习、每月考核的岗位练兵制度，坚持每天班前进行当天的业务文件学习；每周集中进行业务培训；每月进行一次业务考试。在培训方式上，也改变了台上讲、台下听的被动模式，更多地采取互动式培训，如“今天我点评”、“友情一帮一”等制度。在2007年公司组织的“争做知识型员工，创建学习型班组”新业务知识竞赛中，客服中心以优秀的成绩被评为“优秀班组”。

    学习是知识经济时代的立身之本。在不断的学习中，10086班组正逐步向职业化团队迈进，用高效的服务向客户展示移动企业形象。

一片冰心在玉壶

    10086班组是一个充满活力的集体，每一位客服代表都是一个感人的音符，在这样一部和谐优美的乐章中，真诚、友爱、团结是主旋律。班组成员小吴性格非常内向，由于本身不善于言谈，工作中稍微有点压力，就表现出精神颓废、情绪急躁，不但影响了她本身的工作效率，同时也影响了整个班组的工作效率。看到这种情况后，大家主动找她一起出去吃饭，谈工作，从侧面了解她主要的压力所在。通过了解发现，原来是欠缺工作方法，另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整她当前的工作状态，提高工作效率，大家都主动上前和小吴多沟通、多交流。通过一段时间的努力，小吴及时调整了心态，并很快适应了自己的工作。

    10086班组就像一个温暖的大家庭，大家互相帮助、支持、信任。在平凡的工作岗位上，大家以微笑对待生活，以激情创造灿烂。六年风雨再回首，千帆过尽心依旧。班组全体姐妹们积极向上的思想作风、出色的业务技能，在平凡的工作岗位上共同铸就了具有自身特色的移动客户服务文化内涵。10086的微笑就像美丽娇艳的玫瑰一样永远留在客户的心中。